如何吸引回頭客並建立忠誠度
當顧客”再次”購買了你們家的產品或服務時，並不單純只是因為喜歡這麼簡單而已。會願意消費並成為回頭客，很大部份是因為客人內心跟你已經建立了緊密的聯繫。
做生意不能一股腦地只想開發新客，一旦有人成為了你的客戶，其實更要想方設法讓他們成為你的忠實顧客，因為這群老主顧才會是你在市場勝出的”關鍵”。
過往許多統計也反映出，培養老顧客比吸引新客戶更容易。與現有客戶建立信任感及忠誠度也比吸引新客戶更具成本效益。
美國客戶服務協會 (CSIA)透過數據整理研究指出
- 獲取新客戶的成本可能比留住一個老顧客高出5至25倍。
- 將客戶保留率提高5% 就有機會使利潤增加25% 至 95%。
- 向現有客戶銷售的成功率為60% 至 70%，而向新客戶銷售的成功率則為 5% 至 20%。
帕雷托法則 (80/20法則) 有句著名的話：80% 的銷售額來自 20% 的客戶。
因此吸引新買家固然重要，但不斷向現有客戶銷售產品也有利於提升獲利。制定策略來推動回購率，可以讓你的生意持續成長，也會是企業長久發展的重要基石。
與受眾保持緊密聯繫，能夠讓他們提高參與度，並成為回頭客。接下來將教你如何運用技巧，激勵更多老顧客，並與這些忠實粉絲建立更有利可圖的關係。
以客為尊、顧客至上，深入了解你的每一位客人
可以仔細想想，當你在為朋友或愛人挑選禮物時，肯定多少會從對方的角度去考量：這件尺寸他合不合身? 這個顏色他喜不喜歡? 這款樣式他適不適合? 由此可知，心意才是真正重要的。
那些廣受喜愛、最熱銷的商品，背後都經過了深思熟慮。而你的受眾也不例外，那些最具影響力的行銷活動和計劃，都是經過精心設計，並根據大量受眾分析量身定制的。
所以要做到這一點，你必須足夠了解你的客人，來確定自己目標受眾的關鍵屬性。
確定目標受眾以提高客戶保留率
雖然每一位客人的性格與喜好都不盡相同，但他們很可能會有類似的特質，我們可以利用這些特質來建立長久的連結。
在訂定目標受眾時，提供你以下6個指標與舉例參考：
- 基本資料：像是年齡、性別、教育程度、收入等等。
- 信仰與價值觀：受眾在乎什麼？過著怎樣的生活方式？
- 痛點：是什麼問題讓他們晚上睡不好？
- 動機與目標：受眾渴望什麼？追求什麼樣的生活或成果？
- 偏好的溝通方式：受眾習慣用電話、Email，還是社群軟體聯絡？
- 常用的社群平台：受眾大多透過哪些社群平台接觸到你的品牌資訊？
這些屬性描述了有機會成為回頭客的個人的特徵、行為、偏好、動機和痛點。
等到確認好之後，就可以模擬出一個買家角色，並把它當作是你目標客群的虛擬代表。
這樣的一個假設性買家資料會有助於規劃出具針對性和有效的行銷活動，以引起你與實際客戶的共鳴。
分析客戶行為和偏好
不論是處於什麼產業，都要記得做好不斷蒐集買家資料的動作，
蒐集方法有很多，可以依照自己企業的規模用適合的方式去執行。
社會風氣改變、市場潮流更新，同樣你的目標客群喜好也有可能隨時間而不同，
運用數據蒐集才有辦法去分析顧客行為，藉此來調整你的產品或服務策略，
避免哪天連怎麼被市場或競爭對手給淘汰都不知道。
優化客戶網站購物體驗
絕大多數人辛苦賺錢是為了生活，所以越來越懂得貨比三家，重視消費的cp值。
因此讓顧客享受到輕鬆、順暢、無拘無束的服務體驗，他們才有可能下單並成為忠實顧客。
若希望吸引客人再次回到你的網站，你需要有一個的最簡單的購物途徑，當客人進入網站時，他們需要能夠快速找到他們要買的東西。
這邊介紹7個基本原則，讓你設計出客戶願意一次又一次造訪的網站：
讓重要資訊一目了然
產品價格、會員帳戶、訂單狀態和其他基本資訊都應該簡單明瞭，要以提升顧客的最佳購物體驗為優先，太過華麗或是層次複雜的介面通常容易造成反效果，客人看不懂怎麼點選就會直接跳走。
假設你的網站正在舉辦促銷活動，也要盡量在首頁和所有落地頁上都清楚地顯示行動呼籲 (CTA)，不要活動辦了結果客人都不知道，那只是讓自己白忙一場。
優化網站分類與關鍵字搜尋
網站內的分類非常重要，就像實體超商與大賣場把商品陳列上架時，一條走道是零食、一條是日用品、一條是大型家電一樣，規劃好分類邏輯並幫每樣產品或服務附上標籤，允許的話新增站內關鍵字搜尋功能就更完美了，讓客人輕鬆快速找到想要購買的產品才能增加顧客網站黏著度。
用高品質影像打動顧客
能夠突顯產品或服務最佳功能的照片或影片有助於增加購買轉換率，它可以是 360 度全景影像，提供多張照片或環繞錄影從各個角度展示商品，也可以是特寫照片，突出重要的細節或設計特色。
依照自己的風格與調性去設計拍攝，也會加深顧客對品牌的印象，舉例NIKE旗下鞋款眾多但都以運動、休閒元素在行銷推廣，讓你清楚知道他的定位，當有相關的穿鞋需求自然就會從他找起。
活用顧客評論提升信任
相信你在Google Map上找餐廳之前，多少都有參考過地標裡面的評論，而這些評論往往極大的影響了你的決定，如果星數太低或者負評太多基本上你就會忽略了，因為"怕踩雷"。
網路購物的世界也同理，不論是大型平台如：蝦皮、MOMO、酷澎，還是品牌自有官網，大家也會用評論來判斷產品好壞，畢竟網購很難先"試用"，即使台灣有7天鑑賞期的法規在，但若真走上退換貨的程序只是浪費時間找自己麻煩，增加來回件運費，成本支出就更高了。
研究數據也顯示超過75%的購物者會透過評論來評估產品價值，因此蒐集顧客回饋成為了行銷第一步的重中之重，除了等客人自發性的評分之外，你可以運用一些誘因讓向你消費過的用戶主動提交
例如：評論打卡就送小菜、贈品，打五顆星立即獲得優惠券等方式，邀請客人分享產品評論或使用心得。
行動購物體驗不容忽視
現在的時代已經可以說是人手一支手機，購物模式也不斷在轉型，越來越多的消費者都會透過行動裝置進行下單。
你的購物車網站就顯得格外重要，網站不僅要好看還要"好用"，這時候能不能做好RWD響應式網頁設計(Responsive Web Design)就會是你的致勝關鍵，如果你的官網還沒有更新，請盡快進行必要的調整，以確保交易流程的順暢，當顧客認為你的網站下單方式麻煩或是還要花時間研究時，他大概率會馬上跳走並且不會再度光臨。
「不要忽視客人對於品牌的行動購物體驗，必須確保所有內容與功能正常運作」，要做到讓客人用手機在你的網站或應用程式上瀏覽購物時，應該和在電腦設備上操作時一樣便利快速。
即時回應顧客問題
網購並不像實體門市可以讓消費者體驗，網站訪客可能會對產品或服務有更多疑問，提供客服管道給用戶詢問才能夠大大提升成交機會，因此要確保客人能夠輕鬆獲得解答，基本的做法有幾種：
- 在網站底部提供電子郵件或電話聯絡方式
- 建立FB、IG粉專或LINE官方帳號讓顧客私訊
- 製作留言表格頁
- 內建網站聊天室或客服機器人提供即時諮詢
提供多元支付與取貨選項
科技進步的同時付款方式也進入戰國時代，需要盡量讓你的網站支付管道多樣化，同時也要提供顧客多種不同的取貨選擇，付款和領貨方法太過單一或受限，很容易讓成交量低落。
設想今天如果有一位學生想購物，但他尚未申辦信用卡與簽帳金融卡等，只能用現金或是轉帳，你的網站卻沒有相應的支付方式就等於損失了這位學生客；或是獨自在外租房住在小公寓的上班族，租屋處並沒有管理員可以代收，平時下班後宅配物流業者也都已停送，他就只能透過超商來領貨，再次說明了管道多元化的重要性。
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